CS Ops | 2023年入社
山下
登録していた転職サイトからのスカウトが最初のきっかけです。話題のスタートアップとしてシェアダインの名前は知っていました。「ライフスタイル×カスタマーサクセス」を軸に検討していたので、シェアダインは私たちの生活に根付いている「食」を軸に事業を展開しているのがいいなと思ったんです。
あと、自らのキャリアを主体的に考えて実現をしていく「キャリアオーナーシップ」の支援にも興味があり、スポットシェフはまさに料理人のキャリア支援の側面も持っている。シェアダインならやりたいことができそうだと思い、カスタマーサクセス企画（CS Ops）として2023年12月に入社しました。
主にCSの全般的な後方支援になります。またCS OpsだけでなくSales Opsも行っています。OpsはセールスとCSが生産的な営業活動に集中できるよう、顧客に関するあらゆるデータを蓄積、分析します。何が良い状態か、有効かを判断し、運用へ落とし込み、仕組みに戻すというのが一連の流れです。データ分析以外にもテックタッチ領域も業務になります。
顧客に日々向き合っているセールスやCSは、1:1の目線、「点」になりがちです。Opsとして、データの視点で群で捉えた情報を提供し、効率よく営業活動を行えるよう支援しています。
非効率な部分があれば共有し、生産性の向上に繋げています。
データを見るときは定量と定性の掛け合わせで判断をしますが、定量面の分析において、KPI改善を目的とした場合、改善すべき項目を特定しようとしたらあらゆる説明変数が考えられます。顧客の離脱分析でしたら属性、ご利用実績、プロダクト利用状況など、いろんな因子がありえます。
改善のために多くのデータを検証し、たくさんの仮説を立てチーム内で議論するといった進め方もありますが、それぞれの立場でデータを解釈するため合意形成が難しく、結論が出にくいといった場面もあるかと思います。また、変数が多すぎて、集計しても答えがわからないことも多いです。
こういった問題を回避して、効率よく確かな結果に早く導くため、機械学習を用いた分析を行っています。特徴量(重要因子)の特定をしながら、日々の改善活動に役立てており、定量データの集計分析よりも、機械学習で閾値の確度を高く判別することで、優先順位が明確になり生産性を向上しています。また、注力すべき活動も、その分析を基に決めています。
勘と経験だけでなく、データという事実を把握した上で判断することが重要だと考えています。セールスやCSが顧客折衝を続けていくうちにパターン化される部分もあり、データを見なくても「多分そうだろう」という肌感覚があると思います。その感覚を可視化したいです。肌感覚をデータという形で切り出して定量化することが大切で、データはある事実の断面ではありますが、情報を眺めた上で目で見て判断し、意思決定することが必要だと思っています。
CSチームは組織が立ち上がってまだ1年も経っていないので、業務運用の安定化はこれからだと思っています。セールスチームにおいてはもっと営業活動に集中できる方法があるのではないか、もっと有効なアプローチ方法があるのではないか、様々な角度から検討している最中です。
セールスチームは、これまでシェアダインの事業拡大をけん引してきた一方で、さらなる洗練化はこれからだと考えています。営業の型化や、セールスマテリアルのブラッシュアップなど、営業にまつわるあらゆるパーツをより良くしていく必要性を感じています。
また、セールス、CSともに人数は多くないのでひとりひとりの能力に頼っている部分が多いと感じます。個別最適な状態、いわゆる「属人化」を少しずつ減らして行き、個別最適な状態から全体最適な状態へ変化させていくことが、スポットシェフ、シェアダインを大きくしていく上では大切なことだと思っています。
ただ、属人化も一定必要で、AI時代においてその人にしかできないものは代替不可能なので、その余白は残しながら、OpsとSales/CSとの相乗効果を高めていきたいです。
シェアダインが大きくなる過程でチャレンジしていきたいことの一つは、CSとしての型を作り、きっちりと結果を出していくことです。
CSは事業者にも向き合いますが、スポットシェフに登録している料理人とも向き合います。「スポットシェフを使って良かった。楽しかった」と言ってくれる人をひとりでも増やしていきたいです。シェフ中心の考え方、「シェフセントリック」で仕事にあたっていきたいですね。
コロナ禍になったとき、いつも行っているカフェで割烹和食店の料理人が作ったお弁当が売られていたんです。話を聞くと、「コロナになってお店が休業してしまい、少しでも自分が作った料理を食べてもらいたい」とお弁当を作ったそうなんです。私はこのお弁当が好きでよく買っていて、コロナでリモートワークとなり食の準備に困っていたため精神的にずいぶん助けられました。振り返ってみると、これがまさに「食の多様性なんじゃないか」と。シェアダイン・スポットシェフが標榜している状態をシェアダイン入社前に感じていて、まさに「食の支援っていいな」という原体験をしていたんです。
シェアダインへの入社に食の専門性は必須ではありません。私もSaaSのCSからの転身なので、飲食業界の知識に関しては入社してからキャッチアップしていけば大丈夫です。料理人の方は皆、技術的な部分で誇りを持ってご活躍されている方たちばかりなので、プロフェッショナルな方たちにCSとして粘り強くコミュニケーションを取れるかは大切なポイントとなります。CSの経験があればそれらを十分に活かしていただくことができると思います。
また、組織の特徴としてもCS Opsが分析を中心とした後方支援を担うことで顧客との向き合いに集中できる環境ですので、ご自身の活動によって大きな成果を出し、事業貢献を成し遂げることもできます。CSとしてのスキルの幅を広げ、1→10フェーズで大きな成果を出したい方にとっては、とても楽しめる環境だと思います。
スキル面も大切ですが、シェアダインが掲げているミッションを一日でも早く達成する意気込みのある人と一緒に働きたいです。こうしたマインドを持ちつつ自走して仕事ができる人と、日本中の料理人の幸せを追求していきたいですね。
